เมื่อไม่กี่เดือนก่อน ผมเขียนเล่าว่าเราสร้างเว็บไซต์นี้กันเองโดยมี AI เป็นผู้ช่วย บทความนี้คือภาคต่อ เป็นเรื่องราวของ Diamond ผู้ช่วยที่อยู่มุมจอทุกหน้า ซึ่งทีมงาน OMG Experience สร้างขึ้นร่วมกับ Sai Teja Vaidya
สรุปสั้นๆ คือ เว็บไซต์ใช้งานได้ดี มีคนติดต่อเข้ามามากขึ้น และเราต้องการวิธีตอบคำถามดีๆ ที่ถูกถามซ้ำๆ ได้ทุกเวลาโดยไม่ต้องให้ใครรอ Diamond คือคำตอบของเรา
จุดเริ่มต้น
ผมพบ Sai ในงาน Cursor meetup ที่รู้จักกันในชื่อ Grok Bot Meetup ช่วงก่อนที่ SpaceX จะเข้าซื้อกิจการ Sai เป็นวิศวกร Applied AI ที่ทำงานด้าน AI agent และ agentic workflow สิ่งที่โดดเด่นคือความอยากรู้อยากลอง ไม่ใช่ศัพท์เทคนิคหรูๆ เขาอยากลองนำไอเดียมาใช้กับธุรกิจจริงที่มีลูกค้าจริง
เขาร่วมงานกับเรามาหลายเดือนแล้ว และ Diamond คือสิ่งแรกที่เราสร้างด้วยกัน ทีมงานของเรานำสิ่งที่เรารู้ดีที่สุดมาใช้ นั่นคือลูกค้าของเราและคำถามที่พวกเขาถามเราทุกวัน ส่วน Sai ช่วยเราเปลี่ยนสิ่งเหล่านั้นให้กลายเป็นผู้ช่วย ปัจจุบันผู้ช่วยตัวเดียวกันนี้ใช้งานอยู่บนเว็บไซต์ของบริษัทในเครือของเรา ไม่ใช่แค่เว็บไซต์นี้
กฎข้อเดียวตั้งแต่วันแรก
เราตกลงกฎข้อหนึ่งกันไว้ก่อนสิ่งอื่นใด และจนถึงวันนี้ก็ยังไม่เปลี่ยน Diamond ต้องไม่ตอบจากสิ่งที่บังเอิญรู้มาจากอินเทอร์เน็ต แต่ต้องหาว่าเว็บไซต์ของเราเขียนเรื่องนั้นไว้อย่างไร ตอบจากข้อมูลนั้นเท่านั้น และบอกว่าใช้หน้าไหนบ้าง สำหรับตัวแทนขายสายการบิน คำตอบที่มั่นใจแต่ผิดเรื่องค่าโดยสารหรือวีซ่า แย่กว่าการไม่ตอบเลย
จากเวอร์ชันแรก สู่ส่วนหนึ่งของเว็บไซต์
เวอร์ชันแรกพิสูจน์ให้เห็นว่าแนวคิดนี้ใช้ได้ แต่ยังทำงานแยกจากเว็บไซต์ส่วนอื่น ซึ่งหมายถึงมีอีกหนึ่งระบบที่ต้องดูแล เราจึงสร้างใหม่ โดยมี AI เป็นผู้ช่วยอีกครั้ง ให้ทำงานเป็นส่วนหนึ่งของระบบเดียวกับเว็บไซต์และแบบฟอร์มสอบถามของเรา แทบไม่มีค่าใช้จ่ายเมื่อไม่มีใครแชต และรองรับได้เองเมื่อมีคนใช้งานพร้อมกันจำนวนมาก
การสร้างใหม่ยังเป็นโอกาสขัดเกลาให้ดีขึ้น เราทดสอบกับคำถามที่ทีมงานได้รับจริง แก้คำตอบที่เลือกหน้าที่ช่วยได้น้อยกว่า และเพิ่มการตรวจสอบอัตโนมัติเพื่อให้สิ่งที่แก้แล้วไม่กลับมาผิดอีก
Diamond ตอบคำถามอย่างไร
ทุกครั้งที่เราอัปเดตเว็บไซต์ Diamond จะอ่านเว็บไซต์ใหม่อีกรอบ รวมถึงค่าโดยสาร เวลาบิน และบทความท่องเที่ยวล่าสุด สิ่งที่ Diamond รู้จึงตรงกับที่เว็บไซต์เขียนไว้ทุกประการ ไม่มากไม่น้อยกว่านั้น
เมื่อท่านถามคำถาม Diamond จะค้นหาส่วนของเว็บไซต์ที่ตรงกับคำถามมากที่สุด เขียนคำตอบสั้นๆ จากข้อมูลส่วนนั้นเท่านั้น ในภาษาเดียวกับที่ท่านใช้ และแสดงรายการหน้าที่ใช้ตอบ เพื่อให้ท่านตรวจสอบได้เอง
รู้ขอบเขตของตัวเอง
Diamond ทำตามกฎตายตัวไม่กี่ข้อ ไม่แต่งค่าโดยสาร ตารางบิน หรือที่นั่งว่างขึ้นเอง ไม่บอกว่าจองที่นั่งหรือยืนยันการจองแล้ว ไม่ขอหมายเลขบัตรหรือข้อมูลหนังสือเดินทาง และมองไม่เห็นการจองที่มีอยู่ คำถามเหล่านั้นจึงส่งตรงถึงทีมงานของเรา
การรู้ว่าเมื่อไรควรหยุดคืออีกครึ่งหนึ่งของงาน เมื่อคำถามต้องใช้ใบเสนอราคา เป็นการเดินทางแบบกรุ๊ป หรือเกินกว่าที่เว็บไซต์ครอบคลุม Diamond จะบอกตรงๆ และเสนอทางไปต่อ คือปุ่มโทรหาออฟฟิศ หรือแบบฟอร์มสั้นๆ ในแชต แบบฟอร์มเหล่านี้ส่งถึงทีมเดียวกับที่ดูแลคำถามอื่นๆ ทั้งหมด จึงไม่มีเรื่องไหนตกหล่น
Diamond พูดได้ทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ และตอบในภาษาที่ท่านใช้ ทีมงานของเราเปลี่ยนชื่อ รูป และข้อความทักทายได้ ปิดการใช้งานได้ และดูได้ว่าผู้เยี่ยมชมถามอะไรบ้าง ซึ่งกลายเป็นแหล่งไอเดียชั้นดีว่าเว็บไซต์ควรอธิบายเรื่องไหนให้ชัดขึ้น
บทเรียนจากมือถือจริง
เช่นเดียวกับตอนสร้างเว็บไซต์ บทเรียนมาจากอุปกรณ์จริง บนมือถือหน้าต่างแชตจะเปิดเต็มจอ และเวอร์ชันแรกๆ เคยเปิดขึ้นมาเองทุกครั้งที่เปลี่ยนหน้า แม้ท่านจะย่อไว้แล้ว ตอนนี้ระบบจำสิ่งที่ท่านเลือกได้แล้ว รายการแหล่งอ้างอิงที่ยาวเคยดันคำตอบตกขอบจอ ตอนนี้จึงซ่อนไว้ให้แตะเปิดดูได้ในครั้งเดียว เป็นเรื่องเล็กๆ แต่คือความแตกต่างระหว่างผู้ช่วยกับสิ่งที่รบกวน
สิ่งที่ผมอยากบอก
Diamond ไม่ได้น่าประทับใจเพราะใช้ AI ทุกวันนี้ใครๆ ก็ใช้ AI แต่มีประโยชน์เพราะมีจุดโฟกัสชัดเจน รู้เฉพาะสิ่งที่เราเผยแพร่ แสดงแหล่งที่มา และรู้ว่าเมื่อไรควรส่งต่อให้คน การสร้างร่วมกันด้วยความรู้ของทีมงานและความช่วยเหลือจาก Sai คือสิ่งที่ทำให้ Diamond เป็นแบบนั้น
และหากท่านอยากคุยกับคนจริงๆ ก็ยังทำได้เสมอ Diamond ได้ชื่อมาจากทีมงานตัวจริงของเรา และเขาอยู่ที่ออฟฟิศของเรา โทรหาเราได้ที่ +66 2 630 4600
ลองใช้งานได้โดยเปิดหน้าไหนก็ได้ แล้วมองหาปุ่มคุยกับ Diamond ที่มุมขวาล่าง และหากอยากอ่านว่าเว็บไซต์นี้สร้างขึ้นมาอย่างไร อ่านต่อได้ที่ เบื้องหลังการสร้างเว็บไซต์นี้.